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曲道�。夯�于云計算布局中小規(guī)模呼叫中心

曲道俊 2011/05/20

• 基于云計算的呼叫中心專題

　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　一直以來，呼叫中心在企業(yè)眼中是一個貴族產(chǎn)品，建設(shè)成本高，運營成本高，讓很多企業(yè)望而卻步，只有電信、金融、電力、政府等行業(yè)客戶在普遍采用。規(guī)模成為呼叫中心建設(shè)的門檻，中小規(guī)模呼叫中心面臨很多難題：

　　建設(shè)成本問題

　　隨著呼叫中心規(guī)模的增大，單個坐席的建設(shè)成本是遞減的，這是由于呼叫中心的建設(shè)是有一個起步價的，而這個起步價是和坐席規(guī)模無關(guān)的，大規(guī)模的呼叫中心攤薄了這個成本。同時，為了今后的業(yè)務(wù)擴展，系統(tǒng)規(guī)劃的時候必須考慮平滑的升級，預(yù)留處理能力。當然，“8888呼叫中心搬回家”，市場上也出現(xiàn)過許多通過功能減項來實現(xiàn)超低成本的建設(shè)方案，但基本上都是過眼云煙，鮮有成功的案例；中小規(guī)模呼叫中心麻雀雖小，但五臟俱全，在功能上是馬虎不得的。

　　選型難度

　　這個難度來自三個方面，第一個是在招標的時候，發(fā)標企業(yè)在呼叫中心建設(shè)和運營方面經(jīng)驗缺乏，甚至沒有經(jīng)驗；第二個是呼叫中心系統(tǒng)復(fù)雜，包含通信系統(tǒng)和IT系統(tǒng)，企業(yè)不可能是IT方面的專家，而通信系統(tǒng)的技術(shù)門檻遠大于IT系統(tǒng)。第三個是廠商在投標過程中可能過度承諾，很多廠商抱著先把單子拿下來的想法來應(yīng)標，過度承諾自己的能力，拉高企業(yè)的期望，在項目建設(shè)的初期就埋下了地雷，等客戶發(fā)現(xiàn)問題，已經(jīng)上了賊船，變更決策需要付出巨大的沉沒成本，只好退而求其次。這三個因素造成呼叫中心的選型成本很高，企業(yè)要花費大量的時間來規(guī)劃自己的業(yè)務(wù)，來學習呼叫中心技術(shù)，考察業(yè)內(nèi)的成功案例，才能找到真正適合自己的廠商。

　　運營問題

　　呼叫中心（特別是客服型呼叫中心）與ERP和CRM等IT系統(tǒng)不同，需要有專門的運營部門，而對于許多中小規(guī)模呼叫中心初始階段在這方面是零，既要進行系統(tǒng)選型，業(yè)務(wù)流程梳理，還要搭建運營部門，很難保證需求的準確性，而需求的準確性是保證自建型呼叫中心成功的關(guān)鍵。

　　系統(tǒng)的升級換代

　　隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，中小規(guī)模呼叫中心將面臨兩方面的挑戰(zhàn)，一方面是系統(tǒng)規(guī)模的擴大，另外一方面是業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，這些挑戰(zhàn)不可避免帶來系統(tǒng)的升級換代，而對于中小規(guī)模呼叫中心來說，這又將是一筆不菲的費用。

　　云計算呼叫中心

　　云計算呼叫中心的出現(xiàn)和SaaS理念的引入，很好地解決了中小規(guī)模呼叫中心的難題。那么什么是云計算呼叫中心呢？云計算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么關(guān)系呢？

　　技術(shù)方面

　　云計算是IT技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，而云計算呼叫中心是電信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過多租戶的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。因此，從技術(shù)角度來看，云計算呼叫中心也被稱為托管式呼叫中心。

　　業(yè)務(wù)模式方面

　　企業(yè)既不用投資購買呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線，只要每個月按照使用的坐席數(shù)，繳納坐席租用費用就可以快速開通使用呼叫中心。只要你可以接入互聯(lián)網(wǎng)，通過一個帳號就可以方便地使用呼叫中心。因此，從業(yè)務(wù)角度來看，云計算呼叫中心又被稱為租用型呼叫中心。

　　云計算呼叫中心的特征

　　那么云計算呼叫中心有哪些具體的特征，又是怎么解決中小規(guī)模呼叫中心的難題的呢？

　　所見即所得 選型成本極低

　　云計算呼叫中心在企業(yè)選型的時候，已經(jīng)是可用系統(tǒng)。并且它還提供了強大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行匹配；這樣，企業(yè)在選型的時候，就可以通過開通試用帳號的方式，感受實際的系統(tǒng)，廠商更無法過度吹噓自己的優(yōu)點，也無法掩蓋自己的缺點。企業(yè)試用的系統(tǒng)和今后使用的實際系統(tǒng)是一模一樣的，企業(yè)無須深入地了解呼叫中心的專有技術(shù)（如CTI、IVR等），就可以快速地決策，快速地開通。

　　消除了隱形成本

　　特別是維護成本和升級成本。在系統(tǒng)建設(shè)方面，云計算呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費用結(jié)構(gòu)（建設(shè)費用+維護費用+升級費用），企業(yè)只需要支付每個月的月租費，沒有維護費用，沒有升級費用。

　　坐席數(shù)量的按需增減

　　在傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)中，如何確定坐席數(shù)量是一個比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運營商規(guī)劃呼叫中心的時候，總要根據(jù)固話用戶和手機用戶的規(guī)模進行話務(wù)建模，估算坐席規(guī)模，然后根據(jù)坐席規(guī)模決定投資規(guī)模和場地大小。對于中小規(guī)模呼叫中心，根據(jù)業(yè)務(wù)進行建模是一件是十分復(fù)雜的事情，往往很難科學地決定坐席數(shù)，只能根據(jù)經(jīng)驗決定初始的坐席數(shù)。而對于租用型呼叫中心，坐席數(shù)量可以靈活增減的，精準的坐席數(shù)量就沒有那么重要了。這一點對于營銷型呼叫中心特別重要，這類呼叫中心往往是先上幾個坐席做一下嘗試，如果業(yè)務(wù)開展起來，就快速地增加坐席，如果業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑或者遇到季節(jié)性調(diào)整，也可以減少坐席數(shù)量。

　　分布式需求

　　同樣規(guī)模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統(tǒng)建設(shè)的難度將成倍地增加。而云計算呼叫中心通過分布在全國各地IDC的通信節(jié)點，大大降低了系統(tǒng)建設(shè)的難度，無論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數(shù)量支付月租費，其得到的服務(wù)品質(zhì)將會是一致的。

　　簡而言之，隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的提高和帶寬的提升，云計算呼叫中心（又稱托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心）將會解決中小規(guī)模呼叫中心建設(shè)中面臨的難題，成為中小規(guī)模呼叫中心的最佳選擇。

　　注：

　　1、按照云計算的分類，云計算呼叫中心可以分為公有云和私有云，本文的云計算呼叫中心特指公有云。

　　2、中小規(guī)模呼叫中心不等于中小企業(yè)呼叫中心，它不是按照企業(yè)規(guī)模劃分的，而是按照坐席規(guī)模劃分的。

作者簡介

　　曲道俊先生擁有10年多的IT行業(yè)運營經(jīng)驗，對呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場需求和業(yè)務(wù)應(yīng)用具有獨到的見解。他帶領(lǐng)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國科學院技術(shù)研究所獲得工學碩士學位及在清華大學經(jīng)濟管理學院獲得工商管理碩士學位。


　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理